Istraživanja zadovoljstva kupaca

Zadovoljan kupac daje preporuke drugim potencijalnim kupcima, vraća se obaviti ponovljenu kupnju, a ponekad je spreman i platiti dodatni iznos za poslovanje sa tvrtkom kojoj vjeruje.

Neki od načina našeg istraživanja zadovoljstva kupaca su:

Kano metoda

Ova metoda istraživanja uključuje postavljanje pitanja o važnosti prisutnosti i odsutnosti pojedine karakteristike produkta/usluge. Kategorizacijom odgovora i njihovom analizom dobija se odgovor na pitanje koje karakteristike su nužne da bi kupac uopće razmišljao o kupnji proizvoda, koje karakteristike su poželjne i nepoželjne te prema kojim karakteristikama je kupac indiferentan.
U kombinaciji sa demografskom analizom ova metoda može poslužiti i za segmentaciju tržišta.

Dubinski intervjui

Nestrukturirani intervjui u kojima potrošači detaljno opisuju svoje tipično, povoljno ili nepovoljno iskustvo sa kupovinom i upotrebom proizvoda ili dobivanjem usluge. Rezultati ovog istraživanja omogućuju zadržavanje dobrih i korigiranje loših karakteristika proizvoda ili usluge.

Mystery shopping

Izvodi se tako da posebno trenirani suradnici agencije igraju ulogu kupca, procjenjujuči uslugu na osnovu unaprijed definiranih kriterija. Istraživanje omogućuje tvrtkama provjeru standarda usluga koje pružaju klijentima, kao i usporedbu kvalitete vlastitih i usluga svojih konkurenata, kako bi poboljšali svoj svakodnevni kontakt s klijentima.